工单管理系统

工单系统是一款企业服务系统，是帮助企业进行流程优化和业务调整的，通常其使用者是企业中相关的工单岗，业务人员或问题处理员，所以，它是一个比较典型的To B产品。

企业使用工单系统的好处

当企业的市场占有率越来越高，企业客户量也会激增，企业则需要提供更为高效专业的服务，就会设置专门的服务部门，例如传统的银行、电力、电信等机构，由于其业务规模更加巨大，还会单独设置客服中心或者是服务中心。

有了服务部门和客服后，没有对应的服务系统，几十人服务巨大的客户数量还是不切实际的，这个时候就需要应用到工单系统了。它可以帮助企业解决一些即时问题，也可以解决一些无法在线解答的问题，比如，设备维护或是线路检修等等。

因此客服需要将无法即刻解决的问题转发给企业其他的业务部门或是其他分支机构，帮助客户尽快的解决问题，最后把解决结果反馈给客户。而这整个服务过程，都是可以被全程记录，包括详细时间，解决人，协助人等信息，便于整体的信息梳理和类似问题的数量统计，以便为优化整个服务流程提供准确的数据。

工单系统作为企业服务系统中重要的模块，在企业服务系统中拥有较高的使用率。工单系统属于售后管理模块，总的来说，工单系统是对工单，实行系统化管理的模块，同时工单系统拥有许多作用，给企业带来众多便利。

工单系统的作用

1、有利于降低沟通成本，提高沟通效率

工单系统的作用主要体现在提高效率方面，能够有效提升沟通效率。在工单创建后，工单系统会自动匹配到相应的负责人，在负责人完成一定操作后，会自动进行下一个新流程。工单的所有流程都是可以跟踪，可以查询的，负责人和客户之间不需要频繁沟通。

2、有利于集中管理售后问题

工单的类型和处理方法，以及产生的原因，所有流程都是有记录的，并且在系统后台中，自动生成数据。管理员可以通过后台数据了解工单的具体情况，了解售后问题主要涉及几个方面。这样能够对工单的售后问题集中管理，并且可以根据问题，改良和升级自己的服务，有利于提高公司产品的影响力。有效管理售后工单问题，是为客户提供良好服务的基础，有利于工单进行良性循环。

3、有利于提高工单处理速率

对工单进行有效系统的管理，是工单系统的主要目的。工单系统可以督促工单负责人处理相关问题，提高处理工单问题的速度。管理员可以根据工单记录对工单进行查看，避免因为工单周期过长，出现工单遗漏等问题。如此行为，可以加快工单的处理速率，有利于增加用户的体验感。

4、有利于提高公司的服务质量

工单系统具有跟踪功能，在工单出现问题时，能够快速提示负责人解决问题，增加公司内部部门的协作，避免因为问题处理不及时，增加公司运营成本，减少公司操作成本，减轻公司员工的工作负担，提高负责人处理工单问题的效率，为客户提供高质量的服务。同时拥有标准化的服务内容，在维护和管理客户要求的时候，做到尽量满足，避免因为无法满足客户需求，使公司在客户心中留下不好的印象。

工单管理系统的功能

1、工单创建

客服人员在创建工单时可以填写客户类型、受理产品、联系人、联系电话等详细信息，并根据待处理项目的具体情况填写标题、描述、优先级、问题类型、受理部门、受理人员等丰富完整的字段信息。

2、消息实时提醒

当待处理工单被发送到受理人时，系统会向接受者提供实时消息提醒，确保相关负责人第一时间看到工单消息并进行处理，避免消息遗漏。

3、工单事项处理

工单流转到各部门进行处理时，处理人可以将事项处理的情况、进度、结果等信息进行登记在表单内，方便下个负责部门的相关人员查看事项具体情况，也便于事后查询每个工单项目的处理详细过程。

4、自动流转

当某个部门的受理人处理完当前负责事项并填写详情后，工单将自动转移。自动流程可以有效将事项处理周期控制在合理的时间范围内，有效保证效率。

5、工单管理

工单中心可以清晰的看到每个未处理、处理中、已解决和已关闭的工单事项，包括具体的编号、访客名称、工单标题、工单状态、来源、受理组、受理人、创建时间和最后处理时间等详细信息，每个工单都详细记录了流程，非常便于管理。

6、数据实时同步

工单管理系统支持与企业现有的OA和CRM系统进行实时对接，可以将创建的工单的信息、处理进度、明细等数据实时同步到企业的OA系统或CRM系统进行内部管理，具有高兼容性和灵活性。