一、CRM产业概述
1、分类状况
云CRM和传统本地部署的CRM相比，大大降低成本并增强了数据的可访问性。传统的本地化部署CRM需要大量的资金、时间和人力资源，在过去部署CRM属于公司的重大基础投资，花费之高往往令中小型企业望而却步，而部署云CRM不需要建立机房和雇佣专业的IT人员。同时，部署云CRM也无需承担高额的基础设施营运成本。另一方面，云模式下产品迭代较为便利，能够迅速进行迭代，适应快速变化的客户业务需求，能较好满足客户在企业管理领域的需求。
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2、产业定位
工业软件是指专用于或主要用于工业领域，为提高企业从研发制造到生产管理等整个流程效率和水平的专业软件。按照产品形态、用途和特点的不同，工业软件市场可进一步细分为研发设计软件、生产控制软件、信息管理软件以及嵌入式软件。信息管理类工业软件包括ERP、CRM、FM等。信息管理类工业软件是基于企业的业务模型，实现企业生产过程中产品研发、生产、销售和管理过程中业务流程信息化的工业软件，可以帮助企业提高生产和管理水平，提高经营效率。整体市场结构来看，CRM占比整体信息管理软件较低，仅8.9%左右。
二、CRM发展背景
1、SaaS现状
受宏观经济、行业监管、疫情反复等因素影响，SaaS公司的企业客户短期可能缩减开支、延后付费意愿，导致行业增长阶段性放缓。但同时外部的不利影响也在逐渐转好，包括地产行业政策持续回暖，疫后经济复苏，SaaS公司降本增效。长期看，随着中国云计算基础设施不断完善，数字化应用场景持续渗透，企业数字化和云化的需求趋势未变。数据显示，2021年我国SaaS市场规模达62.8亿美元，同比2020年增长26.9%。
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2、政策背景
国家出台一系列政策支持工业软件发展。国家高度重视我国工业软件的发展，从政策引导、税收优惠、到明确提出要发挥举国体制优先攻克关键领域“卡脖子”技术，国家政策的扶持为工业软件的长期发展提供了强大支撑。
三、CRM产业链整体简析
1、CRM产业链
SCM（供应链管理）可有助于减少库存、提高发货供货能力，降低供应链成本，以提高预测准确度，减少采购总成本并缩短生产周期，加快市场响应速度；ERP（企业资源计划）用以管理会计为核心，对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）实现集成管理；CRM（客户关系管理）用于实现企业与客户的信息交互和服务，以帮助吸引新客户、提高老客户的忠实度。
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2、成本端
按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。
3、用户端：了解及使用程度有限
就信息管理类工业软件整体下游应用而言，目前国内整体应用电子信息、机械装备和汽车等。数据显示，信息管理类工业软件应用广泛，前三种应用占比和仅为42.7%，除此之外，石化、纺织钢铁等传统工业也是重要应用行业。我国CRM市场渗透率仍偏低，大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。此外,即使在有付费意愿的企业客户群体中，也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。
对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。
四、CRM市场现状
1、市场规模
2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增幅放缓，但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。
2、市场结构
对比全球市场，据Apps Run the World，2020年全球云CRM应用市场规模约356亿美元，CRM整体市场规模约为439亿元，全球云CRM渗透率约81%，相比之下我国云CRM渗透率仍有提升空间。
3、云CRM市场现状
就全球CRM市场规模变动情况而言，电子信息产业整体快速发展叠加企业需求增长，全球云CRM渗透率稳步增长，数据显示，2020年全球CRM市场规模达500亿美元，同比2019年增长13.6%。随着SaaS CRM渗透率持续提高，全球云CRM市场规模将保持稳步增长趋势
五、CRM竞争格局
1、市场集中度
在云CRM市场上，Salesforce占据26%的市场份额，微软以5%的份额位居第二，其他竞争对手包括Adobe（4%）、甲骨文（4%）、谷歌（3%）。虽然Dynamics 365在细分市场上的份额不大，但增速高于大多数公司的类似业务：甲骨文公司云服务部门FY2022Q1的增速仅为6%，云业务转型进程较为缓慢；Adobe Experience Cloud营销云产品是该公司增长较快的业务，FY2021Q3的增速为29%，低于微软Dynamics的增速。Adobe正在与微软Dynamics 365合作，将Adobe Analytics与Microsoft Power BI集成，增强产品功能，有望推动两家公司CRM产品的增长。
2、龙头企业经营结构
Salesforce作为客户关系管理(CRM)软件服务提供商，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。产品定位∶公司主要客户为中小型企业，产品全部为Saas产品化软件，订阅付费为企业主要收入，为中小企业CRM软件绝对龙头。
六、CRM发展趋势
1、市场集中度较低
当下处于错位竞争市场，尚无厂商具备全面统领市场的地位与能力。工具型软件被平台型产品整合，形成企业服务平台，但企业服务平台也使得企业对CRM与OA等其他企业SaaS服务的认知界限出现模糊。这使得无论是中小型企业还是大企业，都无法统领市场。
2、多细分领域
目前企业SaaS服务CRM厂商已经形成了多细分领域同时涉足的情况，然而在营收划定范围上存在模糊的界定，SaasCRM市场各细分领域的市场规模难免出现交叉重叠的的现象。
文章来源：华经产业研究院
编辑：云朵匠 | 数商云(微信公众号名称：“数商云”)
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