| 行业环境 |
2020年，一场突如其来的疫情让大部分企业措手不及，经济增速放缓，各种风险和不确定性因素增多，但仍有行业在其中发现新机遇，传统安装、维修、保养、电商零售行业等等便是其中。
疫情期间，传统渠道受阻，线上需求旺盛，线上传统行业释放出巨大潜力。随着后疫情时代的到来，线下传统行业逐步升温，消费需求迅速释放，粗放经营的时代基本结束，线上线下全面开花的消费行业呼唤更加高效便捷的业务流程和运营能力。
特别对于新玩家而言，需要通过在特定服务模块（如营销、数据、管理、功能等）建立技术壁垒及差异化运营优势，唯有布局、升级智能化工单派单系统才有机会站上风口。
| 行业痛点 |
》公司：信息无序列化，管理成本攀升
企业每天的信息有来自外部的客户、供应商、商业伙伴、求职者等，也有内部的领导、同事等。信息的管道包括电话、网站，也有微信、QQ、邮件等。信息的内容包括求购、咨询、洽谈、商务，也有售后、投诉、招聘等。
信息爆炸，传统行业工单管理系统缺乏记录、分类、分流、监控、追踪、统计、分析等多功能管理模式。
获客成本、人力成本攀升，营销转化率低，挤压企业利润空间。
》》员工：内部协作凌乱低效
很多客户的咨询或服务请求需要跨人员或跨部门流转协作，如果缺乏一个主线，那么互相之间会产生信息不互通、重复工作、配合低效等情况，严重影响工作效率。
客户需求多变，批量上新耗时，消息回复不及时，客户满意度低，库存及物流管理耗费大量人力，出错率高，及时性差。
无论是商品、订单、营销、还是库存、物流、售后、财务管理，大多数企业的传统工单派单系统业务流程涉及信息收集、数据迁移、表单填写、票据统计等重复、繁琐的操作。
》》》客户：服务进度追踪
好的服务对于相关各方是信息透明的，需要反馈进度给客户，可提醒，可查询，让客户了然于胸。
| 行业应用场景 |
》自动化退/换货流程
退/换货是零售、服务行业中使用频率较高的一个业务流程，不管是传统的安装维修保养行业，还是在电商零售企业中，采用人工退换货流程，不仅费时费力，还无法满足用户的时效性需求。使用智能工单管理系统来自动化整个流程，精准高效、省时省力。
▲ 退/换货工单系统流程设计：
1、从工单派单系统中提取客户的退/换货请求，并将理由进行数据分析，然后把退/换货理由进行分类存储在不同的表格中。
2、根据管理人员预先设定好的退货规则，派单管理系统自动判断是否符合退/换货规则；符合规则，立刻执行退/换货流程；不符合规则，进行数据记录然后转人工服务。
3、派单工单系统将详细退/换货流程录入到系统中，然后在规定时间内通知工作人员完成整个退/换货流程。
除此之外，批量海量订单自动处理，高效准确，不仅可减轻商家的工作量，还可提高订单处理效率。
》》营销和消费者行为数据分析
可靠精准的数据分析对于零售业的发展至关重要。数据分析是智能派单系统主要功能之一，可以帮助营销人员评估当前销售状况，改进营销渠道、规划营销方案。
▲ 营销工单派单系统管理流程设计：
1、将根据用户规则设定从系统中提取销售数据。
2、根据数据属性进行分类，包括：售前数据，售后数据，消费者行为数据等。
3、销售数据分析：将日/周/月的整体营销情况，与上一时间数据进行对比，消费者行为分析包括：用户的登录地点、产品点击、浏览记录、售前售后等行为进行分析。
4、得出详细数据报表，根据管理员留下的联系方式将数据报表发至管理员处
》》》全天式物流与供应链监控
对物流和供应链的有效管理，将明显改善客户的服务体验和货物退换率。监控库存情况并跟踪物流，以便让客户按时收到商品、以及接单的服务。
▲ 智慧工单系统流程设计：
1、时刻监控库存情况，当库存数量发生变更时，将对数据进行分析判断是退换货还是发货物流信息。
2、判定之后，开始跟踪物品的物流信息，如中途发生更改，例如：延迟、取消、意外等行为，工单系统将同时通知收货方与发货方。
3、当货物抵达目的地时，工单派单系统将给收货人发送信息以提示收货。从揽收、配送、到入仓等各个环节及时跟踪更新反馈。
》》》》自动化货物仓储管理
对货物的监控管理耗费大量的人力时间，并极易出现遗漏和错误，在仓储信息环节自动提取、汇总、提醒、发布。实现货物信息批量获取、信息录入与修改、商品批量上下架的自动化操作，节省时间可达75%以上。
1. 分拣作业可由服务派单系统做整体监控与信息记录，
2. 存储区商品有效期管理，入库出库信息批量汇总管理。
3. 生产区补货由派单系统实时监控，及时发出补货通知。
》》》》》财务与会计管理
财务与会计部门是零售业中较繁忙的部门，尤其是大型电商平台，每天事务繁多，包括：收款管理、账户核对、订单发票等。
▲ 派单管理系统流程设计：
1、自动匹配用户与发票信息：
1）从服务工单销售系统中提取待发送的发票，然后与用户的信息进行自动匹配；
2）确定发票信息之后，将根据用户的联系地址把发票发送至用户；
3）那些无法与用户完成匹配的发票，将统一放在表格中，发送给工作人员来进行处理。
2、生成财务报表：
1）读取工单管理系统中的财务信息；
2）根据用户设定将生成日/周/月财务报表；
3）通过联系地址，把财务报表发送给指定的管理人员；
4）如有需要，服务工单还可以将财务报表定期发送给监管机构，以免财务人员忘记。
》》》》》》客户服务支持
随着对客户满意度的日益关注，客户支持已成为零售业不可或缺的一部分。特别是在电子商务中，提供24×7客户支持并向客户发送实时更新变得非常重要。
▲ 派单系统流程设计：
1、自动收集系统中的客户意见和反馈信息。
2、将这些信息进行分类生成服务数据报表，例如：最常见的服务需求，需求最多的服务问题，收到最多的服务建议等。
3、将反馈信息进行分析，生成业务改进报表。
4、将客服反馈信息根据管理员留下的联系方式，把数据报表发送过去。
| 数商云工单系统四大创建方式 |
全面管理企业各种信息
图片来源：数商云
| 数商云派单管理系统高效流程 |
》自定义字段、模板，信息管理分类
对于不同类型的信息（如线索、商机、服务、送货、安装、维修等），可自定义不同的工单模板，模板上任意添加自定义的字段，从而没有服务工单系统管理不了的信息。
》》自定义流程，信息高效流转、协作
通过触发器、自动化任务等功能，设定当工单系统满足什么条件时，应该实时或定时做什么操作，任意搭建每种信息在企业内部的处理机制和流转规则。任何信息、任何场景，只有想不到，没有“配”不到。
》》》可选择透明、内部注释的管理方式
图片来源：数商云
| 数商云工单系统应用场景 |
》灵活便捷的使用方式
Web端、PC端、手机端，随时随地创建、接收、查看、操作、流转工单。
》》深入到行业的场景化功能
如深入到O2O、家装、家电、生活服务（安装维修保养）等行业的外勤客服定位、技能值、路线规划、抢单、拍照、附件、抄送、收款、评价等实用功能。
》》》统计报表
自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等。
》》》》流转协作
让内部协同效率提升3倍，将各种来源的信息接入后，在内部分类和分流。
》》》》》现场服务
全面管理好上门服务水平，上门送货、安装、维修、巡检、维修、服务等。
| 数商云工单派单管理系统功能列表 |
图片来源：数商云
关于数商云
广州市数商云网络科技有限公司（软件企业编号：粤RO-2018-0284 | 高新科技企业编号：GR201844008227），简称「数商云」，是一家领先的企业全链数字化运营服务 提供商。致力于通过大数据、云计算等新技术协助企业打造渠道端—营销端—数据端等全链 数字化运营体系，全面提升企业运营效益与智慧数字化商业转型。
自2013年成立以来， 数商云致力于提供企业数字化运营产品及解决方案。目前，数商云拥有数商云贸、数商云销、数商云批、数商云MA、数商云DMP五大产品，分别为企业提供大型B2B供应链电商系统开发、企业级B2C电商系统开发、批发销售管理系统、大数据营销自 动化、大数据管理平台全链数字化运营解决方案。
已服务客户包括方圆地产、香江家居、链家、中国移动、汇美集团、茵曼、玛氏箭牌、 Weconnect等，涵盖地产、金融、服装、电商、零售等三十多个行业领域，上百家国内外大品牌客户。
目前，数商云总部在广州，香港设有分公司。
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作者：云朵匠 | 数商云(微信ID：shushangyun_com)
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